投書（苦情）管理マニュアル

 

（目　的）

第１　このマニュアルは、医療法人社団　〇〇会（以下「当法人」という。）の全ての施設等に寄せられた投書箱、および様々の苦情などを適切に管理、経営改善に供する実務手順の処理を示すものとする。

 

（範　囲）

第２　このマニュアルで、処理・管理する苦情などの情報は、次のものとする。

①　投書箱に投函された投書

②　当法人などへの電話、投書

③　行政機関等への投書で、当法人に連絡のあったもの

④　インターネット掲示板への書込み

 

（フローチャート）

第３　苦情などの情報処理は、「情報レポートフローチャート」に従って、処理するものとする。

 

（情報レポート）

第４　苦情レポートフローチャートに従い、次の２種の情報レポートを作成するものとする。

①　情報レポート　No.１

②　情報レポート　No.２

 

（投書箱）

第５　投書箱の設置（管理責任者）は、次のとおりとする。

①　〇〇病院　６か所（病院・事務長）

②　介護老人保健施設　〇〇苑　２か所（施設・事務長）

 

（開示処理）

第６　投書箱の設置、開示、処理などの手順は次のとおりとする。

①　開箱…毎月１日（午前８時）に開箱

②　集計…全ての文書を一括（整理せず）封書で閉じる

③　届出…法人本部（長）に、８か所の分を届出

④　分類…投書を分類、分析、評価（１次・２次）

⑤　改善…改善課題を抽出、改善、見直し

⑥　通知…投書などへ通知

⑦　公表…改善結果などを公表

それぞれの処理は、次のものが行うものとする。

①　病院・事務長…（病院６か所）①、②、③

②　施設・事務長…（施設２か所）①、②、③

③　顧客満足対策委員会…④（１次評価）、⑤、⑥

④　院長（理事長）…④（２次評価）、⑦

 

（評　価）

第７　投書の内容は、順次、次のように評価、分類する。

①　それぞれの箱毎の総投書枚数を確認する

②　緊急に行うべきものを抽出、報告する

③　無効なもの（意味不明、内容がないもの）を除く

④　リスクレベルの評価

重大性 発生頻度	（甲） 極めて重大	（乙） 重　大	（丙） 中程度	（丁） 無視できる
１．　頻繁に発生	Ａ	Ａ	Ａ
２．　しばしば発生	Ａ	Ａ	Ｂ	Ｃ
３．　時々発生	Ａ	Ｂ	Ｃ	Ｃ
４．　わずかに発生	Ｂ	Ｃ	Ｃ	Ｄ
５．　起こりそうもない	Ｃ	Ｃ	Ｄ	Ｄ
６．　考えられない	Ｃ	Ｄ	Ｄ	Ｄ

(注)　このリスクレベルＡ～Ｄの内容は次のとおりである。

Ａ：受容できないリスク

Ｂ：好ましくないリスク（低減ができないか、改善に膨大な費用がかかる場合に限って採用できる）

Ｃ：受容できるリスク

Ｄ：無視できるリスク

⑤　理事長（または院長）による同投書案件について２次評価（１次評価の修正もありうる）を実施する。

 

（改　善）

第８　評価の結果、お金（予算）も時間もかかるものは、次の符号毎に次のように改善・見直す。

Ⓐ…即、実施する。

Ⓑ…実施する。

Ⓒ…実施を検討する。

なお、お金も時間もかからないものは、原則として実施する。

 

（公　表）

第９　投書等による情報の処理、およびその結果は、〇〇病院の２か所、〇〇苑の１か所に院内掲示して公表する。なお、記名者には個人宛に報告する。

 

（改　正）

第10　このマニュアルの改正は、顧客満足対策委員会の発議により、院長の承認を得て行う。

附　則

このマニュアルは、平成××年××月××日から施行する。